Jugar a los bomberos se ha convertido casi en un hábito para Eric (se ha cambiado el nombre de pila), de 54 años, director de un centro comunal de acción social. Habiendo cerrado muchos mostradores en los servicios públicos, se le pide cada vez más que solucione los contratiempos administrativos del Sr. y el Sr.A mí Todo el mundo. Sin embargo, no siempre tiene una solución que ofrecer, por no poder comunicarse él mismo con una persona de contacto. “Antes las administraciones disponían de personal para atender el teléfono y tramitar las solicitudes”, se enfada. Hoy usan «plataformas telefónicas que, además de ser de difícil acceso, suelen dar respuestas estereotipadas, no adaptadas a las situaciones individuales».
Tras el lanzamiento, a mediados de marzo, de GPT-4, la nueva versión del chat de inteligencia artificial diseñado por la start-up americana Open IA, ¿pronto tendremos que realizar todos nuestros trámites administrativos mediante robots conversacionales? El Consejo de Estado empuja al volante. En un estudio publicado en agosto de 2022, aboga por un despliegue voluntario de inteligencia artificial en los servicios públicos para, dice, mejorar la relación con los ciudadanos. Por su parte, la Defensora de los Derechos, Claire Hédon, teme una «deshumanización». El riesgo incluso ya está presente, si creemos en su informe anual publicado el 17 de abril.
Falta de respuesta, retrasos injustificados, dificultad para llegar al agente encargado del expediente, imposibilidad de concertar cita en ventanilla, y, en su caso, de remitir trámite… De las 89.659 denuncias recibidas en 2022, el 92 % relaciones en cuestión con los servicios del Estado. Un efecto, dice ella, de la «desmaterialización forzada» impulsada en particular por el gran plan de inversiones 2018-2022. Según el Observatorio de la calidad de los trámites en línea, el 87% de los 250 trámites administrativos más habituales se realizaron así por Internet en enero de 2022, lo que supone un incremento de 20 puntos respecto a mayo de 2019.
El reinado de los correos electrónicos y los “chatbots”
Fluidez, ahorro de tiempo, reducción de las limitaciones de tiempo… La construcción del Estado digital obviamente tiene ventajas para una parte de la población. Pero claramente no para los 13 millones de franceses que tienen dificultades con las herramientas informáticas. “La desmaterialización es una oportunidad si mejora el servicio que se brinda a los usuariosdestaca el Defensor de los Derechos. El problema hoy es que viene acompañado del cierre de mostradores locales y por ende la eliminación de todo contacto humano. »
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